中泰服务有三好:真挚,活好,呼应快

liukang20242天前吃瓜始末304
技能好,脾气大,在有的职业里可以成为风闻美谈,但在修建规划职业行不通。
修建规划企业要在房地产的周期动摇和同行竞赛环境下生计得好,有必要既要有好的技能,为客户供给优质的规划计划,又要能为客户供给优质的服务,让客户满足。
在客户服务这一块,规划职业还真得把自己看成是跟餐饮、文娱等无甚差异的服务业从业者,才可以牢牢捉住客户。
在成都修建规划职业,近年开展势头最快的规划公司——中泰规划,短短几年的时刻里,公司服务的客户从几个深度协作的本土房企开展到市面上的干流开发商和职业前30的客户成为公司首要客户,就与其在客户服务方面一直坚持的“客户为先”的准则分不开。
服务职业以为客户的需求痛点无外乎三方面:服务情绪够不够真挚,呼应够不够快、服务质量够不够好。
中泰规划的“客户为先”本质也是如此,以成为最值得信赖的归纳规划服务商为企业愿景,以交出超出客户等待的作用来感恩客户。
NO.1 真挚便是不但要“黏人” 更要以理服人
“假如不依照咱们的主意来修正,那么咱们或许要考虑换他人来做了。”
2017年6月,某项意图例会上,甲方负责人打断了张弦的计划陈述,此刻的张弦从常务总经理主管人力资源转型主管运营仅一周多时刻,由他独立陈述的榜首个项目竟遭受“滑铁卢”!
客户不接受团队的规划计划,需求彻底是另一个方向,怎样破?
张弦骨子里的干劲告知他,不能就这么容易抛弃。他拿出当年做HR的“黏人”功力,从职工到领导,把甲方的一切项目组成员都24小时“黏”了一遍,第2次项目陈述之前的一切工作日,张弦根本都“驻守”在对方工作室里,全方位了解客户的需求。
另一方面,他要求规划团队敏捷建立专项小组,进行商场和客户调研,构成详实的调研陈述。在第2次陈述会上,张弦用十分厚实的数据支撑、区域研判、事例剖析说服了客户,终究项目呈现后取得了十分好的出售效果。
“幸亏最初你坚持用你们的计划,否则必定不会卖出这么多的货值。”庆功会上,甲方拍着张弦的膀子说道。
在张弦的工作桌上,放着一个比巴掌稍大一点的金属圣甲虫,色彩暗金,造型并不讨喜。这是张弦从老东家换岗到中泰规划的时分,原领导送给他的一个小礼物。领导对他说:“在动物国际里,圣甲虫尽管不起眼,但黏性和耐性十分强,盯住一个方针,就一定会坚持到底,这和你很像。”
》》工作中的张弦
“任何项目都有底线”,这是张弦的坚持。为了专业底气更足,张弦和他的团队在客户服务上首要要求做到“三到”:到客户中去、到团队中去、到项目中去。
了解把控项目每一个环节,榜首时刻发现问题,榜首时刻处理问题。
“只要对自己所服务的项目一目了然,
才干对一切或许呈现的问题有充沛预判,问题呈现了才干榜首时刻快速处理”
“一切服务都建立在专业的根底上,完成客户商业价值的最大化,为客户发明价值而不是顺从,用最专业的情绪对待客户,才干终究赢得客户的认可。
中泰规划所要求的真挚,便是既要会‘黏人’,更要能做到以理服人。”中泰规划开创董事/总经理周小锋画龙点睛客户服务的诀窍。
No.2 每一个细节都做“精”了 才干供给最好的服务
“兄弟,下次陈述会上,计划就靠你了哦。”
晚上挨近11点,在川师旁夜市的烧烤摊前,甲方兄弟拍着余厚涛的膀子这么说。此刻余厚涛的心境就像面前正在滋滋作响的五花肉相同,冒着烟,撒着花椒面。
由于在半小时前他的最新一版计划刚刚被毙掉。
那就再改!改到让人挑不出缺点!
“憋着一口气”的余厚涛带着团队进入了“张狂应战”形式,在五天往后的陈述会上,余厚涛拿出了四个单体规划计划,每个单体有三版不同的规划。
“假如计划还存在1%的优化或许性,
那就要支付100%的尽力,去发掘更好解法。”
在这信仰下,余厚涛关于每版计划、每个产品细节都一遍又一遍地打磨,一稿又一稿地推翻。
哪种塔楼组合方法更好?
中心筒怎么安置更便于项目户型的延展?
好户型放在哪个方位利于整个项目做出更高的溢价?
……
余厚涛将每一个产品规划计划都从噪音、日照、风向、动线等进行了电脑模仿造型,把每一个细节都研究到极致。
“细节都做到最好了,产品才干到达最佳作用”。
终究,两个星期的时刻内余厚涛和团队交出5套户型,每个户型八个计划,经过这40个户型的“研磨”,终究交出了让甲方兄弟无论是从产品自身仍是从溢价上都无可挑剔的著作。
不仅如此,期间还立异了N个户型空间布局,四种电梯入户方法,乃至运用自己这种立异布局,做到了比市面上同梯户比的产品少5-6㎡的公摊面积。
“每次你都给咱们带来惊喜,把咱们没有想到的都想到了。这次用不到的,咱们下个项目接着用。”陈述会后甲方兄弟激动地对余厚涛说。
》》余厚涛近照
余厚涛的工作方法,便是中泰规划对每个客户每个规划项目做到精雕细镂的缩影。每拿到一个项目,中泰的构思团队都会自动从土地、规划、产品、立面、营销等各个方面发掘完成项目溢价最大化的或许性,力求将每一个项目做成高溢价、热销的精品。
“精雕细镂”的服务情绪在中泰是自上而下的一种习气。中泰规划一直坚持董事自领准则,即一切项意图榜首负责人有必要是中泰的董事,由他们来直接参与项意图技能规划和技能办理,此外要求一切担任项目负责人的人员至少有10年以上的工作经历。
而在其他大多数修建规划机构,具有5年经历的人已不在规划榜首线,有10年经历的更是不再直接参与规划工作了。
不仅如此,中泰还专门建立了质量办理部门,由从业10年以上的各部门负责人对规划作用进行审阅,经过“两会两审”、“三校两审”、“总会定案”等流程,严厉把控项意图各个环节质量,保证出品有必要是零过失的精品。
“哪怕给客户的提案里有一个错别字,都会被扣20块。”质量办理部门的一名负责人笑称,“咱们自己计算了一下,上一年内部质管的罚款都差不多有20万。”
每一个细节都做到精雕细镂,才干为客户供给最好的服务。短短的几年时刻里,中泰规划从最早深度服务相信、国嘉等客户开展到现在一起服务北大资源、融创、保利、金隅、东原、金地、领地等很多一线品牌开发商,人员规划和规划产量敏捷攀升。
NO.3 “快”的底线是守时 上限是先于客户开口
“兹贵司因未依照约好时刻交给**作用,根据处分细则第*条,现对贵司做出布告批判并扣罚2万元罚款。”
当2万元的罚单摆在魏琼面前时,这个其时刚参加中泰运营中心几个月的90后姑娘差点没被“吓晕”——这是她人生榜首张罚单,对她而言如此巨大的一张罚单!
客户开出罚单的理由很充沛:她交给给客户的作用比客户下达的节点晚了两小时。
看着罚单,听着近邻工作室老板给客户在电里的抱歉,魏琼感觉自己“下一秒就要被开了”。
魏琼感到很冤枉,她觉得自己不应接受这个罚单,由于客户是在扩大假前一天下班之后要求公司规划团队在当天清晨12点之前提交一份新的工程结构图。为此她拦住了一切拖着行李箱预备度假的搭档,让他们退了机票、火车票,加班加点赶出来。
“清晨两点,只是晚了两个小时,更何况客户第二天分明也是放假,并不会当即运用这份图纸。”
尽管终究这笔罚单由老板掏了腰包,并未算到魏琼头上,但接下来的一个月时刻里,魏琼路过财政或许老板的工作室门口时都会“屏住呼吸”,生怕被叫进去痛骂一通。
“从此以后,我的项目肯定没有超时过,哪怕项目来得再晚,也不会超时一分钟。”失败乃成功之母的魏琼关于手上一切项目,专门用Excel制作好时刻节点并打印成册,把每一个项意图每一个节点都细化到分秒。
》》面临客户,魏琼总是微笑服务
“我的手表时刻都设置提早半小时,
以此来催促自己,交货时刻只能提早不能推后。”
像魏琼这样做到服务的守时,在中泰规划还只是是公司所要求的“快”的底线。关于时刻的管控,中泰规划公司内部流传着一个关于开创董事张小波的 “传说”——
跟客户的酒局到清晨三点才完毕,期间客户对张小波说第二天早上九点去工作室陈述计划。第二天早上八点半,客户还没从宿醉中彻底清醒过来,张小波现已带着团队成员坐在了客户工作室喝咖啡。
正是由于张小波与团队对时刻的严厉把控,让客户对中泰规划产生了信赖,为两边后期的协作奠定了坚实的根底。时刻保证是中泰要求团队每一个人首要有必要做到的。魏琼地点的运营中心的一切同伴手机都7*24小时开机——随时呼应,及时处理,
“哪怕清晨两点接到的电话,也能得到榜首时刻处理。”
不但如此,中泰规划对每一个项目流程中的时效也十分重视。
为了更好地把控每一个规划环节的时长,进步每一过程的功率,中泰规划专门将传统的规划纸质流程IT化,出资1000多万元研宣布规划计划任务办理体系、二维协同渠道、BIM精细化规划渠道等体系——
将过去单纯由人工管控的时刻节点,变为信息化+智能化体系的两层管控,两层查核。
“咱们彻底可以拿着这1000万做其他工作,但修建规划这个职业便是这样,时刻便是财富,为客户的时刻买单,客户才会为咱们的规划买单。”中泰规划董事总经理周小锋说。
手记:
乔布斯曾说:“首领和跟风者的差异就在于榜首是产品,第二是服务。”
在“立异提高溢价、技能操控本钱、服务效果精品”的整体指导思想下,中泰联合规划在开展过程中逐步构成了“尖刀打破,两翼跟进”的服务形式——
让职业经历最丰厚、技能实力最强的人作为团队“尖刀”,一直冲在榜首线,为客户处理技能上的中心问题,一起由团队其他成员在技能和服务上做好即时跟进,为客户供给高质量的规划服务。
中泰联合规划一直以为,技能与服务相同重要,只要技能过硬,服务到位,才干交出让客户各方面都满足的项目规划作用。
中泰联合规划能一步一个脚印,继续供给逾越客户希望的产品和服务,赢得杰出的商场口碑,与其不唯技能而轻服务,自上而下奉行“客户为先”的服务理念和准则,有着密不可分的联系。
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